Muchos Miembros PADI piensan negativamente cuando oyen «Gestión de Calidad» quizá sea de esperar. En contextos ajenos a PADI, «la gestión de calidad» se asocia a menudo con la sanción, y es cierto que en The Undersea Journal la lista de nombres expulsados y suspendidos nos recuerda que, cuando es necesario, existe un lado punitivo.
En realidad, el Programa de Gestión de Calidad de PADI no es negativo; es uno de nuestros mayores puntos fuertes y un recurso positivo, que refuerza y documenta la profesionalidad de la organización PADI. Desde el punto de vista ético, debemos mantener un alto nivel de exigencia, porque la primera tarea es la seguridad del buceador. En eso no hay lugar para el compromiso, y la seguridad va seguida de una sólida formación y la satisfacción del cliente.
Como probablemente sepas, en el buceo, sólo PADI tiene un proceso global de Gestión de Calidad a tiempo completo administrado por una docena de empleados distribuidos por las Oficinas Regionales. Sólo PADI envía proactivamente Cuestionarios de Evaluación del Curso (CEC) al menos a uno de cada tres participantes en programas PADI. El proceso PADI de Gestión de Calidad ejemplifica nuestro compromiso mutuo con los estándares más altos y profesionales en el buceo.
Las violaciones de estándares se toman en serio. Tiene que ser así, porque pueden afectar a la seguridad (preocupación principal) y a la reputación de los Profesionales PADI como tú y como yo a los ojos del público (una preocupación importante). Cuando el equipo de gestión de calidad recibe encuestas o informes directamente de Miembros PADI y clientes que indican un posible problema, realiza un seguimiento rápido, objetivo e imparcial.
El primer paso es ponerse en contacto con los Miembros PADI implicados para obtener más información. Esto a menudo aclara las cosas, sin que sea necesaria ninguna otra acción. Si no es así, el equipo de gestión de calidad investiga más a fondo, poniéndose en contacto con las otras partes implicadas para obtener más información si es necesario. Tras hacerse una idea clara de la situación, determina una acción apropiada y se lo notifica al Miembro PADI. El Miembro PADI puede solicitar una reevaluación, especialmente cuando pueda proporcionar información adicional relevante. Hay varios resultados posibles, haciendo hincapié en la corrección:
- El Asesoramiento – Se aplica cuando el problema ha sido un malentendido, un retraso o un asunto de atención al cliente. El equipo de gestión de calidad asesora al Miembro PADI sobre cómo afrontar una situación similar en el futuro, y la revisión de los Estándares y Procedimientos PADI relacionados es eficaz si no ha habido antecedentes del problema. Un Acuerdo de Reconocimiento de los Estándares documenta la comprensión de los Estándares y Procedimientos PADI que se trataron.
- El Acuerdo de Cumplimiento de los Estándares – se aplica si un Miembro PADI no conocía un estándar o cometió un error sin riesgo significativo para la seguridad y sin desprecio flagrante por la seguridad y por otros estándares. Por escrito, el miembro reconoce la violación y se compromete a no repetirla. Esto puede ir seguido de un periodo de revisión durante el cual todos los alumnos del miembro reciban Cuestionarios de Evaluación del Curso.
- Reentrenamiento – Los casos que requieren algo más que un Acuerdo de Cumplimiento de los Estándares pasan al Comité de Gestión de Calidad (CGC) para determinar nuevas medidas. Lo más habitual es una Actualización Prescriptiva de Estatus que reentrena específicamente las áreas problemáticas. Si parece que el miembro necesita una actualización completa, puede ser necesario que vuelva a realizar un curso adecuado a su nivel, como el IDC para un PADI Instructor. También puede ser necesario repetir el Examen de Instructor para demostrar el dominio del entrenamiento.
- Suspensión – La violación de los estándares que ponga en peligro la seguridad, omita de forma flagrante los ejercicios exigidos y/o haga caso omiso del buen juicio puede requerir medidas punitivas. También se aplica si el miembro ha mentido o no ha cooperado con la investigación del CGC. Las suspensiones se publican y, tras la suspensión, es necesario volver a formarse para recuperar el Teaching Status. Ten en cuenta que, como precaución de seguridad pública, en los casos de lesiones graves o incidentes mortales durante el entrenamiento, los PADI Instructors pasan inmediatamente al Non-Teaching Pending Status. No se trata de una suspensión, sino que es necesaria hasta que el CGC pueda revisar el incidente y el papel del miembro en el mismo.
- Rescisión – Si el CGC determina que el comportamiento de alguien no es en el mejor interés de la organización PADI, puede producirse la rescisión. Las infracciones no profesionales y/o poco éticas del Código de Prácticas de los Miembros PADI, las condenas legales importantes, así como el menosprecio flagrante de la reputación de la organización PADI también pueden dar lugar a rescisiones. Las rescisiones pueden publicarse si la CGC lo considera necesario.
- Expulsión – Un Miembro PADI pierde permanentemente su estatus de afiliación si ignora deliberadamente los estándares y/o las prácticas de buceo seguro de la comunidad, o si no cambia su comportamiento tras una corrección previa de la gestión de calidad. Las expulsiones siempre se publican.
Recuerda que el énfasis está en la corrección . El seguimiento por parte de la gestión de calidad demuestra que, salvo en contadas ocasiones, la corrección funciona. Eso no es sorprendente. Sabemos que la gran mayoría de los Miembros PADI son profesionales que valoran y siguen los estándares. De hecho, más del 96% de los CEC se resuelven sin ningún problema, muchos de ellos con brillantes testimonios de buceadores; los verás en The Undersea Journal y en PADI.com; sobre los PADI Pro que les atendieron.
Vale la pena señalar que es un estándar PADI que si los Miembros PADI vemos una violación de los estándares, la debemos denunciar. Es comprensible que a veces tengamos dudas al respecto: quizá no lo vimos bien; quizá sólo fue esta vez. Eso deben solucionarlo los equipos de Gestión de Calidad. Recuerda esto: Denunciar las violaciones de los estándares no hace daño; ayuda al proporcionar corrección. Ayuda a restablecer la conducta profesional de una persona y favorece su éxito. Ayuda a proteger la reputación de todos los Miembros PADI. Pero lo más importante es que, si la violación ha afectado a la seguridad, corregirla puede salvar la vida de alguien.
Que disfrutes de inmersiones seguras,
Drew Richardson
CEO y Presidente de PADI
