Franc-parler du PDG de PADI: Tenir à la norme la plus élevée

De nombreux Membres PADI pensent négativement lorsqu’ils entendent « Gestion de la qualité », ce qui est peut-être normal. Dans un contexte en dehors de PADI, la « gestion de la qualité  » est souvent associée à la punition, et la liste des noms des membres exclus et suspendus qui apparaît dans The Undersea Journal nous rappelle que, lorsque c’est nécessaire, il y a un côté punitif.

En vérité, le Programme de Gestion de la qualité PADI n’est pas négatif ; c’est l’une de nos plus grandes forces et l’un de nos atouts les plus positifs, en faisant appliquer et en documentant le professionnalisme de l’organisation PADI. D’un point de vue éthique, nous devons nous astreindre à adhérer à des standard élevés, car notre première tâche est la sécurité des plongeurs. Il n’y a pas de place pour le compromis sur ce point, et la sécurité est suivie d’une éducation solide et la satisfaction des clients.

Comme vous le savez sans doute, seule l’organisation PADI dispose d’un processus de gestion de la qualité global à temps plein, administré par une douzaine d’employés répartis dans les Bureaux régionaux. Seule PADI envoie proactivement des Questionnaires d’Évaluation de Cours (CEQ) à au moins un participant aux programmes PADI sur trois. Le processus PADI de GQ illustre notre engagement mutuel envers les standards les plus élevés et les plus professionnels de la plongée.

Les violations des Standards sont prises au sérieux. Elles doivent l’être car elles peuvent affecter la sécurité (préoccupation principale) et la réputation des Professionnels PADI comme vous et moi aux yeux du public (préoccupation importante). Lorsque l’équipe de GQ reçoit des réponses à des enquêtes ou des rapports directement de la part des Membres et des clients de PADI qui indiquent un problème possible, elle assure un suivi rapide, objectif et impartial.

La première étape consiste à contacter le Membre PADI concerné pour en savoir plus. Cela permet souvent d’éclaircir la situation, sans qu’il soit nécessaire de prendre d’autres mesures. Si ce n’est pas le cas, l’équipe de GQ approfondit la préoccupation, en contactant les autres parties concernées pour en savoir plus, si nécessaire. Après s’être fait une idée précise de la situation, l’équipe détermine une action appropriée et en informe le Membre PADI. Le Membre PADI peut faire appel, en particulier lorsqu’il peut fournir des informations pertinentes supplémentaires. Plusieurs résultats sont possibles, l’insistance étant mise sur la
correction:

• Conseils – Cela s’applique lorsque le problème est un malentendu, un retard ou une question de service clientèle. L’équipe de GQ conseille le Membre PADI sur la manière de faire face à une situation similaire à l’avenir, et la révision des Standards et Procédures PADI correspondants est efficace s’il n’y a pas eu d’antécédents en la matière. Un Accord de compréhension des Standards documente la compréhension des Standards et Procédures PADI qui ont été discutés.
• Accord d’adhésion aux Standards – Ce document s’applique si un Membre PADI n’était pas au courant d’un standard, ou a fait une erreur sans risque significatif pour la sécurité et sans négligence flagrante pour la sécurité et les autres standards. Par écrit, le membre reconnaît la violation et s’engage à ne plus la répéter. Cette étape peut être suivie d’une période d’examen au cours de laquelle tous les élèves du membre reçoivent des Questionnaires d’Évaluation de Cours.
• Remise à niveau – Les cas qui requièrent plus qu’un Accord d’adhésion aux Standards sont transférés au Comité de Gestion de la Qualité (CGQ) pour déterminer des mesures supplémentaires. Le plus souvent, il s’agit d’une remise à niveau prescriptive de la situation, qui permet de régler spécifiquement les domaines concernés. S’il apparaît que le membre a besoin d’une remise à niveau substantielle, il peut avoir à suivre à nouveau un cours approprié au niveau du membre, comme l’IDC pour un PADI Instructor. Il peut également devoir repasser l’IE (Instructor Examination) pour démontrer sa maîtrise de la formation.
• Suspension – Les violations des Standards qui mettent en péril la sécurité, omettent de manière flagrante les techniques requises et/ou ne tiennent pas compte du bon jugement, peuvent entraîner des mesures punitives. Cela s’applique également si le membre n’a pas été honnête ou n’a pas coopéré à l’enquête du QEC. Les suspensions sont publiées et, après la suspension, une remise à niveau est nécessaire pour retrouver le statut Enseignant. Par mesure de précaution, en cas de blessures graves ou d’incidents mortels pendant la formation, les PADI Instructors sont immédiatement placés en statut Non enseignant. Il ne s’agit pas d’une suspension, mais d’une obligation jusqu’à ce que le CGQ puisse examiner l’incident et le rôle du membre dans celui-ci.
• Résiliation – Si le CGQ détermine que le comportement d’une personne n’est pas dans le meilleur intérêt de l’organisation PADI, il peut en résulter sa résiliation. Les violations non professionnelles et/ou non éthiques du Code de pratiques des Membres PADI, les condamnations judiciaires significatives, ainsi que le fait de dénigrer de manière flagrante la réputation de l’organisation PADI peuvent également entraîner la résiliation de l’adhésion. Le nom des membres résiliés peuvent être publiées si le CGQ le juge nécessaire.
• Expulsion – Un Membre PADI perd définitivement son statut de membre s’il enfreint délibérément les standards et/ou les pratiques de plongée en toute sécurité de la communauté, ou s’il ne change pas son comportement après une correction de GQ précédente. Les nom des membres expulsés sont toujours publiés.

Notez que l »insistance est mise sur la correction . Le suivi de GQ montre que, sauf dans de rares cas, la correction fonctionne. Ce n’est pas surprenant. Nous savons que la grande majorité des Membres PADI sont des professionnels qui apprécient et respectent les Standards. En fait, plus de 96% des QEC reviennent sans aucun problème, souvent accompagnés de témoignages élogieux des plongeurs concernant les Pros PADI qui les ont servis – vous pouvez les consulter dans The Undersea Journal et sur PADI.com.

Il convient de noter que c’est un Standard PADI que si les Membres PADI constatent une violation des Standards, ils doivent la signaler. Les violations non professionnelles et/ou non éthiques du Code de pratiques des Membres PADI, les condamnations judiciaires significatives, ainsi que le fait de dénigrer de manière flagrante la réputation de l’organisation PADI peuvent également entraîner la résiliation de l’adhésion. C’est aux équipes de Gestion de la qualité de régler cette question. N’oubliez pas ceci: Signaler des violations de standards ne fait pas de mal ; cela aide en fournissant une correction . Elle contribue à rétablir le comportement professionnel d’une personne et à favoriser sa réussite. Elle contribue aussi à protéger la réputation de tous les Membres PADI. Mais surtout, si l’infraction concerne la sécurité, la corriger peut sauver la vie de quelqu’un.

Je vous souhaite de bonnes plongées en toute sécurité,
Drew Richardson
PDG et Président de PADI