Veel PADI-leden associëren het woord “kwaliteitsbeheer.” met iets negatiefs; Misschien is dat te verwachten. In andere organisaties, niet bij PADI, wordt “kwaliteitsmanagement” vaak in verband gebracht met sancties. En zeker de lijst met namen van geroyeerde en op non actief gezette leden in de The Undersea Journal’ herinnert ons eraan dat er een bestraffende kant aan het woord kleeft.
Bij PADI is het Kwaliteitsmanagementprogramma niet negatief; het is een van onze grootste krachten en kwaliteiten, dat de professionaliteit van de PADI-organisatie versterkt en voorziet van documentatie. Uit het oogpunt van ethiek moeten wij aan hoge normen voldoen omdat de duikveiligheid op nummer één staat. Er is daarbij geen ruimte voor compromissen, en veiligheid wordt gevolgd door gedegen opleiding en klanttevredenheid.
Zoals je waarschijnlijk weet, heeft in de duiksport alleen PADI een voltijds wereldwijd kwaliteitsmanagementproces, dat wordt geleid door een tiental werknemers die verdeeld zijn over de regionale hoofdkantoren. Alleen PADI stuurt proactief cursusevaluatieformulieren (Engels: CEQ’s) naar ten minste één op de drie deelnemers aan PADI-programma’s. Het kwaliteitsmanagementproces van PADI illustreert onze wederzijdse inzet voor de hoogste en de meest professionele normen in de duiksport.
Schending van de normen wordt zeer serieus genomen. Die normen moeten hoog zijn, omdat ze van invloed kunnen zijn op de veiligheid (in eerste instantie) en in de ogen van andere mensen (een belangrijke zorgelijkheid) de reputatie van PADI-professionals zoals jij en ik. Wanneer het kwaliteitsmanagementteam ingevulde vragenlijsten terugkrijgt of rechtstreeks een rapportage van PADI-leden en klanten ontvangt die wijzen op een mogelijk probleem, dan worden die punten snel, objectief, en onpartijdig in behandeling genomen.
De eerste stap is contact opnemen met het betreffende PADI-lid voor meer informatie. Hierdoor worden de dingen vaak duidelijk en is geen verdere actie nodig. Als dat niet zo is, dan zal het kwaliteitsmanagementteam verder doorspitten, en zo nodig met andere betrokken partijen contact opnemen om meer te weten te komen. Nadat zij een duidelijk beeld van de situatie hebben gekregen, bepalen ze welke passende actie genomen moet worden en informeren ze het PADI-lid daarover. Het PADI-lid kan vragen om heroverweging, vooral wanneer het lid aanvullende relevante informatie kan verstrekken. Er zijn verschillende uitkomsten mogelijk, met de nadruk op correctie:
- Advisering ndash; Dit is van toepassing wanneer het probleem een misverstand, vertraging of aangelegenheid voor klantenservice is. Het kwaliteitsmanagementteam adviseert het PADI-lid hoe deze in de toekomst met soortgelijke situaties moet omgaan. En de daarmee verband houdende PADI-normen en -procedures zijn effectief als er geen eerdere gevallen van deze kwestie is geweest. Een standaard acceptatie-overeenkomst documenteert het begrip van de PADI-normen en -procedures die werden besproken.
- Normnaleving-overeenkomst – Deze is van toepassing als een PADI-lid niet op de hoogte was van een norm, of een fout heeft gemaakt zonder dat er sprake was van een aanzienlijk veiligheidsrisico en zonder dat er sprake was van overduidelijke veronachtzaming van de veiligheid en andere normen. Het lid geeft schriftelijk erkenning van de schending en stemt ermee in deze niet te herhalen. Dit kan worden gevolgd door een beoordelingsperiode waarin alle cursisten van het lid cursusevaluatieformulieren ontvangen.
- Heropleiding– Gevallen die meer dan een normnalevingsovereenkomst vereisen, gaan naar de commissie voor kwaliteitsmanagement (QMC) om verdere actie te bepalen. In de meeste gevallen is dat een verplichte Status Update, die gericht is op de specifieke probeemgebieden. Als blijkt dat het lid substantieel van recente informatie moet worden voorzien, dan is het opnieuw volgen van een cursus op het niveau van het lid van toepassing, bijvoorbeeld het volgen van de IDC voor een PADI Instructor. Dit kan ook betekenen dat er opnieuw een instructeursexamen moet worden afgelegd om te laten zien dat de lesstof wordt beheerst.
- Non-actief zetten – Schending van normen die de veiligheid in gevaar brengen, overduidelijk overslaan van vaardigheden en/of het negeren van een goed oordeel kan leiden tot sanctie. Dat geldt ook in gevallen waarbij het lid zich tijdens het onderzoek door kwaliteitsmanagement leugenachtig of onwelwillend heeft opgesteld. Er wordt publicatie gedaan van leden die geen geldige status meer hebben. Er is heropleiding nodig om weer een geldige status te kunnen krijgen. Merk op dat in gevallen waarbij tijdens een cursus sprake is van ernstig letstel of een dodelijk ongeval, onmiddellijk de geldige status van PADI Instructors wordt ingetrokken (Engels: Non-Teaching Status). Dit is geen royement maar een verplichte tijdelijke status totdat het kwaliteitsmanagementteam het incident en de rol van het lid daarbij heeft beoordeeld.
- Beëindiging – Als het QMC bepaalt dat iemands gedrag niet in het algemeen belang is van de PADI-organisatie, kan dit resulteren in beëindiging van het lidmaatschap en/of samenwerking. Onprofessionele en/of onethische schendingen van de PADI-gedragscode, aanzienlijke juridische veroordelingen, en het overduidelijk in diskrediet brengen van de reputatie van de PADI-organisatie kan ook resulteren in beëindiging van het lidmaatschap. Deze beëindigingen van het lidmaatschap kunnen, als het QMC dat nodig acht, worden gepubliceerd.
- Royement – Een PADI-lid wordt geroyeerd wanneer het lid op onverantwoorde wijze de normen heeft overschreden en/of er moedwillig onveilige duikgewoonten op na heeft gehouden, of wanneer het gedrag na eerdere correctie door kwaliteitsmanagement niet is gewijzigd. Royementen worden altijd gepubliceerd.
Merk op dat de nadruk ligt op correctie . Uit de onderzoeken van het kwaliteitsmanagementteam blijkt dat – behalve in zeldzame gevallen – correctie werkt. Dat is geen verrassing. We weten dat de overgrote meerderheid van de PADI-leden professionals zijn die de normen waarderen en respecteren. In feite komt meer dan 96 procent van de CEQ’s terug zonder dat er melding van een probleem wordt gemaakt. Vaak staan er lovende verhalen over de PADI-pro’s in, die je – in The Undersea Journal en op PADI. om – kunt nalezen.
Het is de moeite waard om op te merken dat het een PADI-norm is dat wanneer PADI-leden een schending van de normen waarnemen, we daar melding van doen. Begrijpelijkerwijs hebben we hier soms twijfels over: misschien hadden we het niet goed gezien; misschien was het alleen maar deze keer. Het is aan de kwaliteitsmanagementteams om dat uit te zoeken. Onthoud dit: het melden van schending van normen doet geen pijn; wat helpt is het geven van correctie. Dat helpt iemands professionele gedrag te herstellen en draagt bij aan iemands succes. Het helpt de reputatie van alle PADI-leden te beschermen. Maar het allerbelangrijkste is dat als de schending van de veiligheid in het geding is, correctie ervan iemands leven kan redden.
Duik veilig,
Drew Richardson
PADI CEO & President
