Kiedy członkowie PADI słyszą o „zarządzaniu jakością”, wielu z nich ma negatywne skojarzenie. Być może nie jest to żadną niespodzianką. Poza organizacją PADI „zarządzanie jakością” często kojarzy się z karą, a dowodem na to, że karanie jest stosowane również w PADI są imiona i nazwiska osób, którym wypowiedziano lub zawieszono członkostwo publikowane w The Undersea Journal.
Tak naprawdę Program zarządzania jakością w PADI nie jest czymś negatywnym, ale jest jednym z największych atutów, ponieważ dzięki niemu organizacja PADI egzekwuje i dokumentuje profesjonalizm jej członków. Z etycznego punktu widzenia musimy przestrzegać wysokich standardów, ponieważ nasza praca polega na zapewnianiu nurkom bezpieczeństwa. Nie ma tutaj miejsca na kompromis. Z bezpieczeństwem związana jest solidna edukacja i satysfakcja klienta.
Jak na pewno wiesz, w branży nurkowej tylko PADI wprowadziło proces zarządzania jakością, którym zajmuje się kilkunastu pracowników zatrudnionych na pełen etat w różnych Biurach Regionalnych na całym świecie. Tylko PADI aktywnie wysyła Kwestionariusze Oceny Kursu (Course Evaluation Questionnaire – CEQ) do co najmniej jednego na trzech uczestników szkoleń PADI. Proces zarządzania jakością w PADI jest przykładem naszego wspólnego zaangażowania w zachowanie najwyższych, najbardziej profesjonalnych standardów nurkowania.
Złamanie standardów jest traktowane bardzo poważnie. Jest to konieczne, ponieważ może mieć wpływ na bezpieczeństwo (główny problem) i reputację profesjonalistów PADI, takich jak ja i Ty w oczach klientów (co jest również bardzo ważne). Kiedy pracownicy w dziale kontroli jakości otrzymują kwestionariusz lub raport, który wskazuje na potencjalny problem bezpośrednio od członka PADI czy klienta, reagują od razu, obiektywnie i bezstronnie.
Pierwszym krokiem jest kontakt z członkiem PADI, którego dotyczy ta sprawa w celu uzyskania dalszych informacji. Często wyjaśnia to nieporozumienie i nie ma konieczności podejmowania kolejnych działań. Jeśli tak się nie stanie, pracownicy działu kontroli jakości zaczynają badać sprawę i w razie potrzeby kontaktują się z innymi zaangażowanymi stronami. Po uzyskaniu jasnego obrazu sytuacji ustalają odpowiednie działania i powiadamiają o tym członka PADI. Członek PADI może poprosić o ponowne rozpatrzenie sprawy, zwłaszcza jeśli może dostarczyć dodatkowe, ważne informacje. Istnieje kilka możliwych rozwiązań, ale największy nacisk kładzie się na poprawę:
- Porada – stosuje się ją, kiedy problem dotyczył nieporozumienia, opóźnienia lub obsługi klienta. Pracownicy działu kontroli jakości udzielają członkowi PADI porady, jak powinien postąpić w podobnej sytuacji w przyszłości. Jeśli w dokumentach członka PADI nie ma informacji o podobnych problemach w przeszłości, wystarczy powtórzenie odpowiednich standardów i procedur PADI. Członek podpisuje również Oświadczenie o zrozumieniu standardów, co świadczy o tym, że zrozumiał omówione standardy i procedury PADI.
- Zgoda na stosowanie standardów – dotyczy sytuacji, kiedy członek PADI nie znał standardu lub popełnił błąd, który nie miał znaczącego wpływu na bezpieczeństwo oraz nie zignorował jawnie kwestii bezpieczeństwa lub innych standardów. Członek przyznaje się na piśmie do złamania standardu i zgadza się więcej tego nie robić. Potem przez pewien czas wszyscy uczestnicy kursów przeprowadzanych przez tego członka mogą otrzymywać Kwestionariusze Oceny Kursu.
- Ponowne przeszkolenie – przypadki, które wymagają czegoś więcej niż tylko podpisania Zgody na stosowanie standardów trafiają do Rady Zarządzania Jakością (Quality Management Committee –QMC) w celu określenia dalszych działań. Najczęściej stosuje się wybiórcze uaktualnienie statusu (Prescriptive Status Update), czyli przeszkolenie w konkretnych, problematycznych obszarach. Jeśli okaże się, że członek potrzebuje znaczącego przeszkolenia, być może będzie musiał ponownie wziąć udział w szkoleniu na odpowiednim poziomie, np. w kursie IDC w przypadku instruktora PADI. Może się okazać, że członek będzie musiał również ponownie przystąpić do egzaminu instruktorskiego, aby zademonstrować opanowanie materiału szkoleniowego.
- Zawieszenie – złamanie standardów, które zagraża bezpieczeństwu, rażące pomijanie wymaganych umiejętności i/lub niestosowanie dobrej oceny sytuacji mogą skutkować nałożeniem kary. Dotyczy to również sytuacji, kiedy członek podał nieprawdziwe informacje lub nie chciał współpracować w dochodzeniu Rady Zarządzania Jakością. Imiona i nazwiska osób zawieszonych zostają opublikowane, a po odwieszeniu członek musi wziąć udział w ponownym przeszkoleniu w celu odzyskania statusu nauczycielskiego. Należy pamiętać, że w celu zapewnienia bezpieczeństwa publicznego, w przypadku poważnego urazu lub śmierci podczas szkolenia, instruktor PADI natychmiast otrzymuje tymczasowy status nienauczycielski. Nie jest to zawieszenie, ale jest to wymagane do momentu, kiedy Rada Zarządzania Jakością przeanalizuje wypadek i rolę, jaką odegrał w nim członek PADI.
- Wypowiedzenie członkostwa – jeżeli Rada Zarządzania Jakością stwierdzi, że zachowanie członka nie leży w najlepszym interesie organizacji PADI, może mu wypowiedzieć członkostwo. Nieprofesjonalne i/lub nieetyczne przypadki naruszenia Kodeksu postępowania członka PADI, poważny wyrok oraz rażące dyskredytowanie reputacji organizacji PADI również może skutkować wypowiedzeniem członkostwa. Imiona i nazwiska osób, którym wypowiedziano członkostwo również mogą zostać opublikowane, jeżeli Rada Zarządzania Jakością stwierdzi, że jest to konieczne.
- Wydalenie – członek PADI na stałe traci członkostwo, jeżeli bez skrupułów łamie standardy i/lub praktyki bezpiecznego nurkowania ustalone przez społeczność nurkową lub nie zmienia swojego zachowania po otrzymaniu wytycznych z Działu Zarządzania Jakością. Imiona i nazwiska osób, które zostały wydalone są zawsze publikowane.
Warto zauważyć, że podane rozwiązania są nastawione przede wszystkim na korektę . Z raportów Działu Kontroli Jakości wynika, że oprócz bardzo rzadkich przypadków korekta jest skuteczna. Nie jest to żadną niespodzianką. Wiemy, że ogromna większość członków PADI to profesjonaliści, którzy cenią i przestrzegają standardów. Tak naprawdę 96% uczestników kursu, którzy wypełnili kwestionariusz oceny nie wspomina o żadnych problemach, a wielu nurków przesyła wspaniałe dowody uznania dla profesjonalistów PADI, którzy ich szkolili – możesz je zobaczyć w The Undersea Journal oraz na stronie PADI.com.
Warto zauważyć, że jeden ze standardów PADI wymaga od członków PADI zgłoszenia złamania standardów, jeśli byli świadkiem takiej sytuacji. Oczywiście czasem możemy mieć wątpliwości – może dobrze nie widzieliśmy, a może była to wyjątkowa sytuacja… Rozstrzygnięcie tego jest zadaniem Działu Zarządzania Jakością. Pamiętaj, że zgłaszanie łamania standardów nie szkodzi, ale pomaga, ponieważ możemy zapewnić członkowi odpowiednią korektę. Dzięki temu ktoś może ponownie zachowywać się profesjonalnie i osiągać sukcesy. Pomaga to również chronić reputację wszystkich członków PADI. Co najważniejsze, jeżeli złamanie standardów dotyczyło bezpieczeństwa, może to uratować komuś życie.
Życzę bezpiecznych nurkowań
Drew Richardson
Dyrektor generalny i prezes PADI
