Les fondements de toute relation entreprise-client sont la loyauté, la confiance et la confidence. Comme les membres PADI du monde entier en ont fait l’expérience, la pandémie, avec ses longs confinements et ses fermetures de frontières, a mis à rude épreuve ces fondements. Alors que les frontières du monde entier commencent lentement à s’ouvrir et que nous nous adaptons à la « nouvelle normalité », la question qui se pose est la suivante : « Comment les professionnels de la plongée peuvent-ils œuvrer pour que ces fondements retrouvent leur niveau d’avant la pandémie ? »

Pour y remédier, PADI a défini 5 façons de susciter la confiance des clients dans les activités de plongée sous-marine alors que le monde commence à redémarrer et à se rétablir.

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Être informé des dernières exigences gouvernementales

Les réglementations gouvernementales dans le monde entier sont susceptibles d’être modifiées dans des délais extrêmement courts. Il est donc important de se tenir au courant de tous les changements et de veiller à ce qu’ils soient communiqués au personnel et aux clients de votre activité de plongée. Sur certains points, les gouvernements appliquent des restrictions supplémentaires, notamment en matière de capacité, le port de masque ou l’utilisation de QR codes pour la traçabilité des contacts. Si tel est le cas, veillez à respecter ces réglementations pour assurer la sécurité de votre activité, de vos clients et de votre personnel.

Pour les centres de plongée qui s’adressent aux marchés touristiques, qu’ils soient nationaux ou internationaux, nous recommandons de se tenir au courant des réglementations gouvernementales pour ces groupes ciblés. Le fait de se tenir au courant de ces informations peut contribuer à influencer les décisions en matière de publicité et de marketing. Par exemple, ce n’est peut-être pas la tactique la plus efficace de faire de la publicité auprès d’un public dans une ville ou une île qui est normalement une source de clients, mais qui est actuellement confinée.

Transmettre les protocoles COVID-19 aux clients potentiels en ligne

En 2021, de nombreux clients entreront en contact avec une établissement pour la première fois en ligne. Le plus souvent, c’est là que les premières impressions et les décisions d’achat sont prises. Il est important de communiquer les protocoles de pandémie à toute clientèle existante et potentielle en ligne. Les endroits où cette stratégie peut être décrite sont les suivants :

  • Canaux de médias sociaux – une vidéo sur Facebook ou Instagram peut être utilisée pour présenter les mesures sanitaires actualisées aux clients potentiels en ligne.
  • Une page web dédiée peut être utilisée comme un point de contact unique pour communiquer tous les protocoles COVID-19. Envisagez d’utiliser des vidéos et des photos pour rendre cette page attrayante.
  • TripAdvisor – Assurez-vous que la liste est mise à jour pour refléter tout changement de mesure susceptible d’affecter les clients potentiels.
  • Marketing par e-mail – Communiquez sur les mesures flexibles de reprogrammation ou d’annulation directement dans la boîte de réception des clients existants.

N’oubliez pas d’inclure des éléments tels que les mesures de désinfection du matériel de location, la formation du personnel au protocole de pandémie ou la distanciation sociale en cours. Montrer aux clients potentiels que vous êtes au sommet de votre art en matière de santé et de sécurité contribuera grandement à établir la confiance.

Minimiser la confusion et informer les clients qui ont réservé des protocoles avant leur arrivée

Les clients peuvent ne pas connaître les protocoles COVID mis en place par votre activité de plongée. Soyez donc patient et, dans la mesure du possible, prenez le temps d’informer les clients de ces protocoles avant leur arrivée. Ces informations peuvent être incluses dans un e-mail de confirmation ou, si vous avez le temps, ajoutez une touche personnelle en appelant les clients.

Comme mentionné ci-dessus, les QR codes pour la traçabilité des contacts peuvent être une réglementation locale. Dans ce cas, veillez à ce que tous les clients soient informés avant leur arrivée, surtout s’ils viennent d’une région où cette réglementation n’est pas courante.

Tous les membres PADI peuvent accéder à des ressources comprenant l’affiche « Huit étapes simples pour réduire les risques liés au COVID-19 pour les plongeurs » ainsi que les précautions pour les cours PADI et EFR pour éviter la transmission de maladies. Référez-vous à votre centre de ressources régional pour cette information.

En juin 2020, l’Examen Médical du Plongeur a été mis à jour pour inclure la COVID-19. Assurez-vous que tous les clients sont au courant de ce changement et qu’ils remplissent le nouvel Examen Médical du Plongeur.

Former le personnel avec les protocoles actualisés

Prenez le temps de former l’ensemble du personnel et assurez-vous qu’il comprend les protocoles de pandémie mis en place, nouveaux ou actualisés. Les clients verront ce message de sécurité cohérent de la part de la direction et du personnel et se sentiront en confiance pour choisir votre établissement de plongée.

Envisagez de désigner un membre du personnel responsable du nettoyage et faites en sorte qu’il soit facilement identifiable par les clients. Les clients sauront ainsi que leur sécurité est de la plus haute importance, ce qui contribuera à rétablir la confiance des clients.

Mettez à disposition des stations de nettoyage

Placez des stations de nettoyage à différents endroits du magasin de plongée, du bateau ou de toute autre zone de contact pour donner une image de propreté aux clients potentiels et existants. Cela aidera les clients à se sentir en sécurité et à augmenter leur niveau de confiance, ce qui contribuera à rétablir une solide relation client-entreprise.

Les stations de nettoyage peuvent comprendre :

  • Des stations de désinfection des mains pour encourager les clients à se nettoyer les mains à l’entrée et avant de manipuler l’équipement.
  • Des stations de nettoyage du matériel de location où les clients peuvent activement désinfecter leur propre matériel de location, y compris les détendeurs et les masques, ou des stations de nettoyage très visibles où les clients peuvent observer le nettoyage du matériel.

Pour les établissements de plongée situés dans des régions où le port du masque est fortement encouragé ou obligatoire, il peut être utile de conserver un stock de masques qui peuvent être distribués aux clients en cas de besoin.

Réduire les risques de transmission grâce à l’apprentissage numérique

De nombreux membres PADI dans le monde ont déjà fait le pas vers l’apprentissage numérique, pour ceux qui n’ont pas encore fait ce changement, la situation actuelle présente l’opportunité parfaite. L’utilisation de PADI eLearning limite le temps que les clients passent physiquement dans un établissement, protégeant à la fois le personnel du magasin de plongée et les clients, limitant le risque de transmission de maladies. De plus, les membres PADI qui utilisent PADI eLearning peuvent accéder à des clients sur des marchés autres que le leur. PADI eLearning peut être utilisé pour aider à préparer un magasin de plongée pour les vacances, afin d’avoir des clients prêts à plonger quand leur région ouvre à nouveau.

La méthode la plus simple pour offrir des cours PADI eLearning aux élèves est d’utiliser un lien d’affiliation PADI eLearning. Les membres PADI ont accès à un  lien d’affiliation PADI eLearning unique qui permet d’affilier automatiquement les élèves PADI eLearning à leur magasin, générant ainsi des revenus 24 heures sur 24. Ces liens peuvent être ajoutés à un site web, aux médias sociaux et à d’autres supports de marketing.

Pour des informations plus complètes sur les directives pour la formation PADI concernant la COVID-19, visitez la page Training News sur le site PADI Pros ou contactez votre responsable régional PADI.

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