«Слово из уст в уста» – эти простые слова очень много значат в дайв-индустрии. Именно здесь кроется главная причина, по которой из года в год новые сертифицированные дайверы уровня Open Water Divers выбирают какой-то дайв-центр или курорт PADI. Итак, если «слово из уст в уста» так важно для приобретения новых клиентов, что является одним из основных инструментов, которые вы должны использовать? «Советник по путешествиям» – Tripadvisor.
Что такое Tripadvisor?
Tripadvisor – это онлайн сообщество путешественников, которое использует созданный пользователями контент в виде обзоров и рейтинговой оценки. Некоторые факты о Tripadvisor:
- 48 рынков и 28 языков
- 859 миллионов отзывов и мнений
- 6 миллионов организаций
- 2 миллиона туристических впечатлений
Как веб-сайт, так и мобильное приложение Tripadvisor используется для сравнения покупки вариантов при покупке таких товаров, как бронирование отелей, транспортировка, рестораны и путешествия. Используемая каждый месяц миллионами путешественников, посещающих ее для поиска и планирования своего отпуска или следующего тура, эта бесплатная платформа позволяет быстро очень легко получить нужный список, однако тут также доступны и платные функции. Внесение вашего дайв-центра или курорта в базу Tripadvisor и правильная реакция на реальные отзывы клиентов помогут убедить еще больше дайверов выбрать ваш центр для дайвинга.
Почему важно уметь работать с Tripadvisor?
Ответ построен на простой математике. 92% людей поколения миллениалов (родившиеся с 1981 по 1996 год) доверяют рекомендациям и в четыре раза более склонны покупать, когда их направляют к конкретному товару или продавцу. Кроме того, 84% представителей этого поколения доверяют онлайн-рецензиям так же, как и устным советам знакомых и друзей. Можете ли вы позволить себе не быть представленным на Tripadvisor? Нравится вам или нет, иногда у вас нет выбора – если вас нет в списке, тогда любой покупатель может создать описание вашей организации. Тогда у вас будет возможность авторизоваться в нем и эффективно им распоряжаться. Tripadvisor разрешает только одно описание на один объект. Для получения более подробной информации о том, как заявить о своем праве на описание и получить доступ к Центру управления, смотрите краткое руководство.
В 2020 году все больше и больше дайв-центров и курортов PADI используют Tripadvisor в качестве одного из своих основных маркетинговых инструментов, поэтому мы приведем несколько советов, которые помогут вам.
Как реагировать на положительные или отрицательные отзывы
Когда отзывы беспристрастны и честны, они невероятно полезны. С точки зрения клиентов они проливают свет на бизнес, который предлагает отличные впечатления и сервис. С точки зрения владельцев они помогают привлекать новых клиентов и предоставляют ценные отзывы о том, что делается хорошо, а что можно улучшить.
Когда вы отвечаете на положительные отзывы, благодарите автора за то, что он нашел время, чтобы поделиться своими впечатлениями, реагируйте быстро и по возможности назовите своего покупателя по имени. Постарайтесь вспомнить что-то из личного общения с клиентом, чтобы установить более личный контакт, а не использовать шаблонный ответ. Наконец, не забудьте указать свое имя.
Реагировать на негативные отзывы может быть непросто, но это важно. На самом деле, 87% путешественников согласны с тем, что вдумчивый ответ на плохой отзыв улучшил их впечатление о каком-то объекте. При ответе на негативные отзывы помните, что ваш комментарий будет виден не только рецензенту, но и потенциальным гостям, которые рассматривают возможность забронировать туры у вас. Последнее, что вы хотите сделать, это отпугнуть потенциальных посетителей агрессивным ответом. При ответе на негативный отзыв будьте вежливы и профессиональны и, конечно же, поблагодарите рецензента. Выделите положительные моменты и быстро отреагируйте. В своем ответе скажите рецензенту, что вы будете связываться с ним напрямую, чтобы разобрать вопрос в режиме оффлайн.
Что, если вы не согласны с отзывом?
Недобросовестные или злонамеренные отзывы могут нанести неоправданный ущерб репутации бизнеса. Tripadvisor имеет внутренние системы для обработки этих двух типов отзывов, названных «Не соответствующими действительности отзывами» и «Спорными отзывами».
«Не соответствующий действительности» – это отзыв, который подается человеком, который либо предвзято относится к компании (подробнее о том, как Tripadvisor определяет предвзятость, можно узнать здесь), либо не имеет личного опыта работы с рассматриваемым объектом. «Спорный отзыв» – это отзыв, который подается человеком, имеющим личный опыт работы с компанией (и непредвзятым по отношению к компании), но то, что описывается в отзыве, оспаривается компанией. Любая компания может оспорить отзыв, используя инструменты Tripadvisor. Спорные отзывы затем оцениваются командой модераторов Tripadvisor, которая определяет, нарушает ли обзор руководящие принципы и, следовательно, должен ли он быть удален или нет.
Где я могу рекламировать то, что состою в списке Tripadvisor?
Существует несколько способов продвижения вашего объекта на платформе Tripadvisor, например:
- На вашем сайте с логотипами/ссылками или виджетами.
- В вашей подписи сообщений электронной почты.
- В инсталляции/в классах с помощью плакатов и на цифровых/бумажных брошюрах с QR-кодами или просто логотипом Tripadvisor и вашим именем в списке.
- На ваших каналах социальных сетей – например, добавьте вкладку/приложение Tripadvisor на вашу бизнес-страницу в Фэйсбуке.
- В сообщениях в социальных сетях – получите больше обзоров с прямыми ссылками.
- В ваших сообщениях электронной почты или с помощью системы Review Express от Tripadvisor.
В Tripadvisor также есть виджеты, которые вы можете использовать. Они доступны на разных языках и имеют HTML-код, который можно добавить на соответствующую страницу вашего сайта. Всего существует восемь вариантов (в каждом есть ссылка на ваше описание в базе Tripadvisor):
- Ресторанный виджет.
- Оценка на Tripadvisor – просто ссылки на ваше описание.
- Rave Reviews – прокрутка отзывов.
- Фрагментарный обзор – включает рейтинг/ранжировку и недавние отзывы
- Кнопка социальных сетей – чтобы соответствовать другим вашим иконкам соцсетей.
- Ваш рейтинг – просто отображает ваш рейтинг.
- Чтение отзывов – направляет клиента непосредственно к отзывам о вас.
- Стартер отзывов – позволяет клиенту написать отзыв в виджете.
Вы также можете запросить бесплатные стикеры в Tripadvisor. Существует два типа стикеров – «Check us Out» (Познакомьтесь с нами) и «Review Us» (Напишите про нас обзор), и оба доступны на нескольких языках. Вам нужно больше цифровых активов? В Tripadvisor есть большой выбор рекламных материалов, доступных здесь.
Ищете больше возможностей по работе с Tripadvisor? Существуют также платные опции, такие как Tripadvisor Business Advantage, Tripadvisor Experiences и Tripadvisor Sponsored Placements. Недавно PADI также провела два вебинара: Tripadvisor – часть 1 и Tripadvisor – часть 2, которые вы можете посмотреть в записи. Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [email protected]
